当AI撞上“芳华热线”

发布时间：2025-05-22　点此：202次

AI图片生成：周呈宣

“学业压力”“亲子抵触”“心情困扰”……哪些“心情”正困扰着苍茫的少年？哪些“问题”他们本身难以化解？在四川·成都12355青少年服务台-智能渠道（以下简称“智能渠道”）的后台，这些与青少年心思健康亲近相关的“要害词”数据正实时跳动。

作为全国较早测验将人工智能、大数据等数字技能应用于青少年心思健康服务的综合性渠道，智能渠道自2023年5月上线以来，已服务1.4万余人次有需求的青少年，机器人独立处理会话功能为青少年供给心思咨询、法令援助等服务已达7900余次。

中青报·中青网记者在采访中发现，这样一次数字化的实践，不仅是服务东西层面的一次斗胆立异，更如一面折射年代窘境与人文关心的棱镜。成都经过科技赋能构建“机器人+人工+专家”运转形式，在青少年心思健康服务数字化范畴里继续探究。

立异缘起：破解“社恐青年”求助困局

“数字技能的开展，让青少年交流往来的场域发生了根本改变。”时任团成都市委相关部分负责人、参加智能渠道打造的李雨洪回想，2022年年头，四川·成都12355青少年服务台在对热线作业的复盘和调研中发现，“许多孩子存在‘社恐’问题，仅凭仗热线电话，咱们的作业很难触达那些‘不善表达’的青少年”。

怎样办？怎样发现那些“缄默沉静的呼吁”？“咱们想到了上些科技手法，让科技去照亮那些隐秘的旮旯。”

2022年7月，恰逢成都市打造“才智蓉城”的建造要害，四川·成都12355青少年服务台开端了科技赋能的新一轮渠道规划和晋级改造，“咱们的方针便是精准锚定‘Z代代’交流特征，00后青少年更倾向文字交流而非语音交流，咱们就注册一个端口，让他们在有需求的时分，能经过动着手指，敲几行文字就找到咱们，取得协助。”李雨洪说。经过与相关科技公司联合攻关，四川·成都12355青少年服务台于2023年5月推出智能渠道，包含心思咨询、团务咨询、法令咨询、创业方针、窘境帮扶等多个板块，立异构建起了科技赋能的呼应机制。

前端防备中，机器人打头阵。“24小时的机器人根底咨询，后台的初筛，能有用缓解人工服务压力。”李雨洪说，对触及自伤、暴力等几十个灵敏词的咨询，多名持证心思咨询师组成的“快速反应部队”会当即人工介入。此外，由专业医师、心思咨询师、法令作业者等组成的专家库，还会筑起维护孩子的“专家防地”。

李雨洪介绍：“这其实就像医院分诊台，简略咨询机器人即可处理，危急状况1秒之内直接转至人工服务，那些经常在渠道留言，需求长时刻重视的，咱们的专家志愿者会长时刻盯梢协助。”

“那次真是幸亏有要害词抓取。”李雨洪告知中青报·中青网记者，智能渠道刚上线不久，他们就遇到了触目惊心的紧迫求助。“那个孩子在智能渠道留言说‘活着没意思’，咱们后台‘自杀倾向’要害词的辨认立刻启动了危机干涉流程。专家团队当即就介入了和她的交流，立刻拨打了110报警，及时挽救了那个孩子的生命。”

技能内核：安全至上的常识库形式

“咱们面临的是青少年集体，心思健康的帮扶中，一旦呈现任何遗漏，都将变成不行拯救的结果。”技能与危险并存，这是个肯定不能犯错的作业，为了确保技能的安全可靠，智能渠道挑选了一条最难走的路——“自建常识库”。

“感觉自己有点焦虑怎样办？”“你能够试着选用一些放松和冥想的办法，比方深呼吸、肌肉放松、冥想操练等。一起，也要测验搬运注意力，重视一些活跃和有利的事物。”“我总是很简单气愤，不知道怎样控制自己的心情。”“你能够试着承受自己的心情和感触，不要按捺或压抑自己的心情。一起，也要学会表达自己的情感，找到恰当的方法和机遇，与别人交流自己的感触。”

李雨洪告知记者，“常识库里的每个问答咱们都经过了四川大学华西医院、成都医学院专家的多轮证明，这种形式既确保了专业性，又防备了大模型所带来的不行控危险。”

智能渠道的科技才智还表现在其强壮的语义剖析才能。当青少年输入“爸妈总拿我和别人比”，体系便会主动相关“家庭联系”“自我认同”等标签，从常识库中寻觅相匹配的分级应对计划。关于无法处理的杂乱状况，体系也会主动生成“咨询记载”，供后续完善和人工服务。

为了构成问题发现、专家研判、常识更新闭环，成都12355智能渠道常识库的建造，一刻都没有停歇。“实时”“动态”“不断更新”是这个常识库的标签。现如今，这个常识库仍在采纳每周要害词剖析、每月事例研讨的方法不断累计。库内资源已从初期的4000余条扩展至7000余条，包含学业压力、学校欺负等多类青少年常见问题。

人文温度：技能与专家互为补充

科技的优势在于打破时空约束，服务于那些不愿意语音交流的集体，处理根底的咨询，但要做到情感上的共情，树立信赖联系，处理杂乱个案，人的作用是无法替代的。怎样谱好技能+人文的交响曲，四川·成都12355青少年服务台120余名专家志愿者发挥着要害作用。

心思咨询师邓教师在四川·成都12355青少年服务台做专家志愿者已有3年时刻，每年她都会触摸十几个由智能渠道精准辨认后转接到她这儿的青少年。而让她形象最深的仍是本年现已大二的李言（化名）。

“开始是孩子妈妈在智能渠道上反映了孩子的问题，前来寻求协助，渠道考虑到孩子的状况，就组织咱们线下见了面。”回想与李言的第一次触摸，邓教师说，她怎样也没想到，这个看起来很阳光的大男孩竟有着忧郁的一面。

“李言是带着正规医院的确诊陈述来的，他的陈述呈现的是重度郁闷伴有躁狂，心思测评量表也显现了很高的仇视分数。”但在与他的触摸中，邓教师发现，“李言其实是一个特别孝顺，而且对自己有着特别高要求的好孩子。他首要便是由于别人的点评导致了自信心缺乏，从以往与别人平缓的共处形式，到随时会发生口角，甚至于着手，有时更是到了或许轻生的境地。”现在，邓教师仍会每个月和李言碰头，经过专业的方法办法协助他赶开“心魔”。

在邓教师看来，大部分青少年心思问题的中心成因，便是两个字“联系”。

“孩子呈现这样那样的心思问题，大多都是被‘联系’所困扰。自己与自己的联系，对本身要求过高、因别人点评导致自信心缺乏，也有的会发生自我否定；和别人的联系，包含和爸爸妈妈、同学、教师的抵触；再有便是和环境社会的联系，转学、城市搬迁等环境改变都会引发习惯困难，加重心思失衡。”邓教师说。

精准辨认需求要点帮扶的孩子，从专业视点协助他们处理各种联系问题，邓教师以为，数字技能的精准辨认和人的温暖共情缺一不行，这种“科技+人文”的融合在危机干涉中尤为要害。

“AI技能其实更像是字典，经过这样一本字典，孩子们能够了解自己的心思或许呈现了什么问题，了解一个大约的调理和处理方法。它对青少年来说是个很好的小帮手，协助他们精准了解自己所需求的心思健康常识。”

在邓教师看来，“AI心思同伴”仍大有可为。“咱们能够测验探究更具地域特征的服务晋级。开发熊猫形象的AI参谋，用四川方言拉近心思间隔。除了要教育孩子，还能够将家长拉入咱们的服务体系内，上线家长专属的‘AI茶馆’，去破解亲子间的交流难题。”

李雨洪至今仍记住在智能渠道树洞留言板上，一个匿名少年的留言：“谢谢12355，你们救了我的人生。”

或许这便是科技助力与人文关心交错的最美图景——在数字年代，用心看护每个青少年的绚烂星空。

来历：中国青年报

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